随着互連網的(de)普及，電(diàn)子(zǐ)商務蓬勃發展。面對(duì)日(rì)趨激烈的(de)網絡營銷市(shì)場(chǎng)競争，越來(lái)越多的(de)企業(yè)在營銷中開(kāi)始關注人(rén)的(de)因素，最大限度地(dì)滿足顧客需求。
一、顧客服務的(de)一般概念
面對(duì)日(rì)益激烈的(de)市(shì)場(chǎng)競争，越來(lái)越多的(de)企業(yè)在營銷中開(kāi)始關注人(rén)的(de)因素，最大限度地(dì)滿足顧客需求。顧客服務是指企業(yè)通(tōng)過營銷渠道(dào)，為(wèi)滿足顧客的(de)需求，提供的(de)包括售前、售中、售後等一系列服務。顧客服務的(de)目的(de)是滿足顧客的(de)服務需求，顧客是否滿意是評價企業(yè)顧客服務成敗的(de)惟一指标。隻有(yǒu)顧客滿意才能引發顧客對(duì)企業(yè)的(de)忠誠，才能長(cháng)期保留顧客。研究表明(míng)，顧客所需服務按順序劃分有(yǒu)四個(gè)層次。
1.為(wèi)滿足個(gè)性化(huà)的(de)需求，顧客需要了解産品和(hé)服務信息。企業(yè)應在網站提供詳細的(de)産品和(hé)服務資料，利用網絡信息量大、查詢方便、不受時(shí)空限制的(de)優勢，滿足顧客的(de)需求。
2.顧客在進一步研究産品和(hé)服務時(shí)，可能遇到問(wèn)題需要在線幫助。選購産品時(shí)或購買産品後，顧客還(hái)會遇到許多問(wèn)題，需要企業(yè)幫助解決，這(zhè)些問(wèn)題主要包括産品的(de)安裝、調試、試用和(hé)故障排除等。
3.對(duì)于難度更大或者網絡營銷站點未能提供答(dá)案的(de)問(wèn)題，顧客希望能與企業(yè)人(rén)員(yuán)直接接觸，尋求更深入的(de)服務，解決更複雜(zá)的(de)問(wèn)題。
4.顧客不僅僅需要了解産品和(hé)服務信息、需要在線幫助、進一步與企業(yè)人(rén)員(yuán)接觸，還(hái)有(yǒu)可能願意積極參與到産品的(de)設計(jì)、制造、配送、服務整個(gè)過程，追求更符合個(gè)性要求的(de)産品和(hé)服務。
顧客需求服務的(de)四個(gè)層次之間(jiān)相(xiàng)互促進，低(dī)層次的(de)需求滿足的(de)越好(hǎo)，越能促進高(gāo)一層次的(de)服務需求。顧客得到滿足的(de)層次越高(gāo)，滿意度就越高(gāo)，與企業(yè)的(de)關系就越密切。顧客需求層次的(de)提高(gāo)過程，正是企業(yè)對(duì)顧客需求的(de)理(lǐ)解逐步提高(gāo)的(de)過程，也是顧客對(duì)企業(yè)關心支持程度逐步提高(gāo)的(de)過程。
二、顧客服務評價指标
顧客滿意度，是指顧客對(duì)企業(yè)提供的(de)産品或服務的(de)滿意程度。同時(shí)，顧客滿意度也是顧客對(duì)企業(yè)的(de)一種感受狀态。統計(jì)表明(míng)，一個(gè)滿意的(de)顧客，要6倍于一個(gè)普通(tōng)顧客更願意繼續購買企業(yè)的(de)産品或服務。
顧客忠誠度，是指顧客忠誠于企業(yè)的(de)程度，是顧客在得到滿意後産生(shēng)的(de)對(duì)某種産品品牌或公司的(de)信賴、維護和(hé)希望重複購買的(de)一種心理(lǐ)傾向，是一種顧客行為(wèi)的(de)持 續性。顧客忠誠度表現(xiàn)為(wèi)兩種形式，一種是顧客忠誠于企業(yè)的(de)意願;一種是顧客忠誠于企業(yè)的(de)行為(wèi)。前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身(shēn)并不産生(shēng)直接的(de)價值，而後者則對(duì)企業(yè)具 有(yǒu)價值。推動顧客從(cóng)“意願”向“行為(wèi)”的(de)轉化(huà)，企業(yè)可通(tōng)過交叉銷售和(hé)追加銷售等途徑進一步提升顧客與企業(yè)的(de)交易頻(pín)度。
顧客保留度，是指 顧客在與企業(yè)發生(shēng)初次交易之後繼續購買該企業(yè)産品的(de)程度。保留一個(gè)老(lǎo)顧客的(de)成本是獲取一個(gè)新顧客成本的(de)五分之一，幾乎所有(yǒu)的(de)銷售人(rén)員(yuán)都(dōu)會知道(dào)向一個(gè)原有(yǒu)顧 客銷售産品要比不斷尋求新顧客容易得多。對(duì)顧客保留的(de)價值認可起源于對(duì)忠誠效應的(de)認可，顧客保留如今已經成為(wèi)企業(yè)生(shēng)存與發展的(de)重要驅動力之一。
三、電(diàn)子(zǐ)商務時(shí)代的(de)企業(yè)顧客服務策略
1.有(yǒu)效使用FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常見問(wèn)題解答(dá)，在公司網站中以客戶的(de)角度設置問(wèn)題、提供答(dá)案，形成完整的(de)知識庫。同時(shí)還(hái)應提供檢索功能，能夠按照(zhào)關鍵字快速查找所需內(nèi)容。
2.有(yǒu)效使用網絡社區(qū)。網絡社區(qū)包括論壇、讨論組等形式，客戶可以自(zì)由發表對(duì)産品的(de)評論，與使用該産品的(de)其他(tā)客戶交流産品的(de)使用和(hé)維護方法。營造網上(shàng)社區(qū)，不但(dàn)可以讓現(xiàn)有(yǒu)客戶自(zì)由參與，同時(shí)還(hái)可以吸引更多潛在客戶參與。
3.有(yǒu)效使用電(diàn)子(zǐ)郵件(jiàn)。電(diàn)子(zǐ)郵件(jiàn)是最便宜的(de)溝通(tōng)方式，通(tōng)過客戶登記注冊，企業(yè)可以建立電(diàn)子(zǐ)郵件(jiàn)列表，定期向客戶發布企業(yè)最新信息，加強與客戶的(de)聯系。
4.有(yǒu)效使用在線表單。在線表單是網站事(shì)先設計(jì)好(hǎo)的(de)調查表格，通(tōng)過在線表單可以調查顧客需求，還(hái)可以征求顧客意見。
5.有(yǒu)效使用網上(shàng)客戶服務中心。在企業(yè)營銷站點，開(kāi)設客戶服務中心欄目，可詳細介紹企業(yè)服務理(lǐ)念、組織機(jī)構。通(tōng)過顧客登記、服務熱線、産品咨詢、在線報修等，為(wèi)客戶提供系統、全面的(de)服務。
6.有(yǒu)效開(kāi)展網絡個(gè)性化(huà)服務。個(gè)性化(huà)服務(Customized Service)，也叫定制服務，就是按照(zhào)顧客的(de)個(gè)性要求提供的(de)有(yǒu)針對(duì)性的(de)服務。個(gè)性化(huà)服務包括有(yǒu)三個(gè)方面：服務時(shí)空的(de)個(gè)性化(huà)，在顧客希望的(de)時(shí)間(jiān)和(hé)希望的(de) 地(dì)點提供服務;服務方式的(de)個(gè)性化(huà)，能根據顧客個(gè)人(rén)愛好(hǎo)或特色來(lái)進行服務;服務內(nèi)容個(gè)性化(huà)，不再是千篇一律，千人(rén)一面，而是各取所需，各得其所。利用網絡實 施個(gè)性化(huà)服務符合一對(duì)一的(de)現(xiàn)代營銷理(lǐ)念，代表未來(lái)營銷發展的(de)潮流。
電(diàn)子(zǐ)商務簡化(huà)了流通(tōng)環節，突破了時(shí)間(jiān)和(hé)空間(jiān)的(de)局限，大大提高(gāo)了商業(yè)運作(zuò)效率。有(yǒu)效利用互連網信息平台，做好(hǎo)顧客服務工(gōng)作(zuò)還(hái)有(yǒu)很(hěn)大的(de)潛力。商業(yè)企業(yè)應該抓住電(diàn)子(zǐ)商務契機(jī)，與時(shí)俱進、不斷創新，促進企業(yè)又(yòu)好(hǎo)又(yòu)快發展。